«Der Kunde ist König» – gilt dieses Prinzip in Schweizer Restaurants noch?
Publiziert13. Oktober 2026, 19:56
Kundenservice im Wandel«Unpersönlicher gehts kaum»: Ist der Kunde noch König?
Digitalisierung und ein lockerer Umgangston verändern die Gastronomie. Fachleute erklären, warum der Grundsatz «Der Kunde ist König» zunehmend hinterfragt wird.
Darum gehts
- Digitalisierung und ein lockererer Umgangston verändern den Kundenservice in der Gastronomie.
- Fachleute sagen: Der Grundsatz «Der Kunde ist König» gilt heute nicht mehr uneingeschränkt.
- Laut ZHAW-Forscher Nico Schefer basiert Gastfreundschaft heute auf gegenseitiger Wertschätzung statt auf Unterwürfigkeit.
QR-Codes statt Speisekarten, Roboter, die das Essen an den Tisch bringen, und Servicepersonal, das auch mal einen lockeren Spruch macht: In der Gastronomie verändert sich einiges. Während manche Gäste den persönlichen Kontakt vermissen, schätzen andere den unkomplizierten Umgang.
Früher galt im Service vor allem eine Regel: Der Kunde ist König. Freundlich bleiben, nicht widersprechen und immer professionell auftreten – egal, wie sich die Gäste verhalten. Doch passt dieser Grundsatz überhaupt noch zur heutigen Servicekultur?
«Unpersönlicher gehts fast nicht mehr»
Wer in einem Restaurant einen QR-Code auf dem Tisch scannt, bestellt oft direkt per Handy. Gerade diese Art der Bestellung sorgte zuletzt für Diskussionen. So schrieb ein User auf Reddit: «Bin ich der Einzige, der QR-Code-Speisekarten absolut hasst?» Auch in den Kommentaren der 20-Minuten-Community stösst die Digitalisierung des Services auf Kritik.
User Spymek schreibt: «Eine Speisekarte zum Lesen ist eine Dienstleistung an den Kunden und Gast, nennt sich auch schlicht und einfach Gastfreundlichkeit!» Ein QR-Code zeige seiner Ansicht nach, «wie viel Wert ein Restaurant noch auf Höflichkeit und Dienstleistung setzt». Auch Sodeli02 ärgert sich: «Interaktion mit dem Servicepersonal gehört meiner Meinung nach zum Erlebnis, im Restaurant zu essen. Unpersönlicher gehts fast nicht mehr.»
Die Erwartungen an die Gastronomie seien heute jedoch vielfältig, sagen Branchenvertreter. «Die persönliche Gastfreundschaft bleibt das Herzstück jedes gastronomischen Erlebnisses», sagt Patrick Hasler-Olbrych von GastroSuisse auf Anfrage. Gleichzeitig erwarteten Gäste mehr Individualität, Flexibilität und Effizienz. Während einige nach wie vor persönliche Betreuung schätzten, wollten andere möglichst unkompliziert und schnell bestellen oder bezahlen. Auch HotellerieSuisse beobachtet: Ein authentischer Umgang werde zunehmend stärker geschätzt als eine rein formelle Servicekultur. «Ein lockerer Ton wird von vielen Gästen positiv bewertet.»
So verändert sich die Gastronomie
In manchen Lokalen wirkt sich sogar die Höflichkeit auf den Preis aus. So verlangte das Café La Petite Syrah in Nizza für einen Kaffee sieben Euro. Wer «Einen Kaffee, bitte» sagte, zahlte nur noch 4.25 Euro. Mit einem freundlichen «Guten Tag, einen Kaffee, bitte» kostete der Kaffee sogar nur 1.40 Euro.
Auch die Digitalisierung verändert den Restaurantbesuch. Statt beim Servicepersonal zu bestellen, scannen Gäste einen QR-Code am Tisch oder bezahlen direkt an der Kasse. Immer häufiger kommen auch in Schweizer Restaurants Serviceroboter zum Einsatz.
Sie bringen Essen und Getränke an den Tisch, während sich die Mitarbeitenden um die Beratung und andere Aufgaben kümmern. Manche Roboter sorgen sogar für Unterhaltung – etwa indem sie tanzen oder den Gästen Witze erzählen.
Vanessa (20): Erst beobachten, dann lockerer werden
Wie das im Alltag aussehen kann, weiss Vanessa (20). Sie absolvierte im Hotel Belvedere in Grindelwald ihre Lehre als Hotelfachfrau EFZ und arbeitete unter anderem auch im Service. Besonders gefalle ihr der Kontakt zu unterschiedlichen Gästen. «Ich finde es spannend, mit verschiedenen Menschen zu sprechen und ihre Geschichten kennenzulernen», sagt sie. Guter Service bedeute deshalb mehr als Bestellungen aufzunehmen und Essen zu servieren: «Es geht auch darum, dass sich der Gast wohl und willkommen fühlt», sagt Vanessa.
Ein lockerer Umgang dürfe dazugehören. «Ich finde es schön, wenn man mit den Gästen auch einmal lachen oder einen kleinen Smalltalk führen kann.» Entscheidend sei aber, dass die Professionalität nicht leide. Von Gästen wünsche sie sich vor allem mehr Verständnis: «Wir sind keine Roboter, die niemals müde sind oder die nie einen schlechten Tag haben.»
«Die Kunden wollen eine Geschichte, nicht Service»
Dass sich der Service verändert, bestätigt Matthias Fuchs, Direktor des Instituts für Customer Experience Management an der Hotelfachschule Lausanne. Für Marken sei heute nicht nur ein einheitlicher Auftritt wichtig, sondern auch Authentizität. Kundinnen und Kunden wollten wissen: «Wie ist die Person? Wie ist der Ort?» Nach einem Restaurantbesuch wollten viele eine Geschichte erzählen können.
Nico Schefer, wissenschaftlicher Mitarbeiter im Hospitality Management an der ZHAW, spricht von einem kulturellen Wandel. Gäste orientierten sich weniger an Status und Hierarchie. «Autorität muss verdient sein.» Gerade jüngere Mitarbeitende träten Gästen deshalb oft lockerer gegenüber. Wenn Bestellen, Bezahlen oder sogar das Servieren technisch ablaufe, könne das Menschliche zu kurz kommen. Gerade deshalb werde ein persönlicher, ehrlicher Umgang wichtiger.
Ist der Kunde nach wie vor König?
Der Grundsatz «Der Kunde ist König» gilt laut den Fachleuten heute nicht mehr uneingeschränkt. «Es gibt immer mehr Gäste, die negativ auffallen. Deshalb sind auch die Erwartungen an die Gäste gestiegen», sagt Fuchs. Als Beispiel nennt er das Ritz-Carlton. Dort stehe vor dem Eingang eines Restaurants auf einer Tafel: «Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.» Für Schefer ist klar: «Ja, der Kunde ist König – wenn er sich wie einer benimmt.» Die Gastfreundschaft bleibe, «doch die Unterwürfigkeit verschwindet immer mehr». Sie basiere heute stärker auf gegenseitiger Wertschätzung als auf einem einseitigen Dienstleistungsverständnis.
Wie stehst du dazu, dass in Restaurants QR-Codes, Roboter und lockerer Smalltalk den klassischen Service immer stärker ersetzen?
Das passt für mich, wenn es dadurch schneller und unkomplizierter wird.
Ich finde die Mischung gut, solange der persönliche Kontakt nicht ganz verschwindet.
Mir ist das eher zu unpersönlich, ich schätze echten Service mehr.
Das stört mich deutlich, für mich gehört gute Gastfreundschaft von Mensch zu Mensch dazu.
Ich gehe selten ins Restaurant und merke das kaum.
Selina Keller (sek) arbeitet seit 2025 bei 20 Minuten und ist Redaktorin im Ressort Community